Automatización de procesos de oficina

Cuando hace un par de semanas escribí una entrada sobre la automatización de procesos, me quedé con la sensación de que faltaba una gran parte por escribir: la automatización de los procesos de oficina.

Hoy, y a partir de mi experiencia, voy a tratar de reflexionar sobre el tema.

En la mayor parte de los procesos de oficina en los que he trabajado, la situación parece que está ya resuelta, que los procesos están automatizados.

Pero como casi siempre que “parece” algo, en realidad no es así:

1. En muchos casos la automatización se ha resuelto utilizando una solución de alto nivel (SAP, NAVISION, etc.) y sin ser un experto, creo que esta solución no es optima ya que:

• • • Resuelve un nivel elevado del problema, no es casualidad que la E de ERP sea Enterprise (Corporación). Pero por debajo hay una gran cantidad de herramientas basadas en Excel que “masajean” los datos para conseguir la información que buscamos.
    • En gran parte debido a lo anterior, han proliferado multitud de queries (informes, búsquedas en la aplicación) de manera desordenada y debido especialmente a las peticiones de los usuarios que reclaman uno nuevo desconociendo que ya existe, o que hay uno similar si no idéntico.
    • Y por último, y sin ánimo de extenderme más, a pesar de ese gran número de queries, los usuarios se quejan, y en muchos casos con razón, de que se trata de un gigante, un monumento inflexible, imposible de modificar, complejo y que probablemente hace feliz a otros departamentos pero no a ellos…

B. En muchos otros casos, la situación es completamente la inversa, la automatización se reduce a la utilización de Office, sea quien sea su proveedor (Microsoft, Google, Sun, etc.). Esto no sólo ocurre en PYMEs como muchos pueden pensar sino también en multitud de departamentos de grandes corporaciones que no han tenido la “fortuna” de estar amparados por el ERP…

En mi opinión, lo que ha ocurrido es similar a lo que sucede en multitud de procesos industriales, donde se ha pasado del primer al último paso sin continuidad, así como comenté en mi anterior entrada.

Así que basándome en el esquema que proponía, voy a tratar de reflexionar sobre cómo automatizar los procesos en las oficinas:

1. Automatizar el proceso: Se trata de sustituir el trabajo mental para transformar los datos en información (del número de defectos al porcentaje de merma) o en órdenes (de una petición a una orden de compra) por un automatismo; en la mayoría de los casos se tratará de una calculadora. Este paso es muy obvio y creo que no existe una empresa en el mundo desarrollado donde no se haya dado ya. Sin embargo creo que es bueno que lo recordemos para volver a él más tarde.
2. Automatizar el archivo de los datos: Utilizando un ordenador ya no necesitamos almacenar papeles sino que el disco duro nos permite almacenar gran cantidad de datos de una manera sencilla.
3. Automatizar la generación de información: Es el paso de la ofimática. Fundamentalmente las hojas de cálculo, pero especialmente la posibilidad de transferir la información (en la mayor parte de los casos cortando y pegando) entre hojas de cálculo, procesadores de texto, presentaciones, etc.

Y este es el primer muro, el problema es que las herramientas para llegar a este nivel son “gratis de facto” (sí, también la ofimática, porque aunque nos quejemos de su coste, por poco dinero nos aporta lo que parece una ventaja indispensable, tanto que no entendemos un puesto de trabajo de oficina sin un ordenador y ofimática…) y esto hace que avancemos sin pararnos a reflexionar cómo se deben dar estos pasos…
El resultado son Terabytes de información, en el mejor de los casos organizados en directorios sin estructura en servidores. En la vida real, una gran cantidad de ellos en discos duros sin compartir, duplicados y desconocidos.Aquí habría que “colocar el primer muro”: No pasar sin aplicar Orden y Limpieza a los datos, sin hacer un 5S.

4. Automatizar los flujos: Es el momento de pensar como deben moverse los datos a lo largo del proceso para generar órdenes o información. ¿Cómo hacer que la información necesaria, y sólo la necesaria, llegue a cada persona que debe decidir? ¿Cómo asegurar que las decisiones se producen en los plazos razonables? ¿Cómo asegurar que los datos son únicos y están actualizados? Es el momento de la lógica BPM / SOA (y sí, en el pasado sólo estaba disponible para una minoría de grandísimas corporaciones pero hoy ya no es así).
5. Automatizar la calidad: Es decir, asegurar que el 100% de la información generada es de buena calidad: fiable, completa, puntual, se envía en el formato requerido, etc.

6. Automatizar las decisiones: Es el paso final. El sistema tomará decisiones de forma autónoma, decidirá qué comprar en función de las previsiones de fabricación, qué proyectos asignar a qué ingenieros, qué rutas son las óptimas, etc. Pero si hemos llegado a este punto sin dar los cinco pasos anteriores, y sobre todo saltando los “muros” sin reunir los requisitos, ¿Por qué nos extrañamos de tener errores, de plazos largos, de procesos descontrolados, etc.?

Esta es mi reflexión, pero ahora que llego al final me doy cuenta que es totalmente incompleta. Cubre aquellos procesos que por ser repetitivos son estandarizables en sí mismos, pero, ¿qué ocurre con todos aquellos procesos en los que debemos estandarizar la forma de gestionar las actividades y no las actividades en sí mismas? (Ver la entrada «El iPad y la aplicación de Lean a mi oficina»). Esto lo tendré que cubrir en una entrada futura…