En el mundo lean se persigue la mejora continua con la lucha contra las famosas tres Emes: Muda (despilfarro), Mura (Irregularidad) y Muri (Sobrecarga). De las tres, la más famosa con diferencia es la primera, muda; las otras dos no gozan de la misma popularidad aún estando ambas en la génesis de los diversos mudas o desperdicios.
¿Qué es muri? Como indicábamos antes, se suele traducir con la palabra sobrecarga y también tiene el sentido de exigir aquello que no es racional, que es imposible o que raya lo imposible. Pero hemos de profundizar más, ¿qué se puede sobrecargar? En general cualquier recurso es susceptible de ser sobrecargado: puede ser una máquina, una persona, una fábrica, un servicio de un hospital, un departamento de desarrollo de una empresa, …Esto nos lleva a la idea natural de que existen límites que no se deben sobrepasar, o mejor dicho, que no se deben sobrepasar de manera sistemática (no hablamos de esfuerzos puntuales, sino continuados y sistemáticos).
En algunos casos -las máquinas- estos límites son claros y se expresan numéricamente. Cuando esto sucede todo el mundo es consciente de que se está circulando por «zona prohibida» y suele actuar en consecuencia.
Pero esto no es así con las personas. Las personas no tenemos valores nominales numéricos y ante situaciones adversas reaccionamos de distinta forma en función de la relisiencia de cada uno a estas adversidades. Un ejemplo extremo y trágico de muri lo constituye el «karoshi«, término japonés para denominar la «muerte por exceso de trabajo», que en Japón está reconocido como fenómeno social desde 1987. Cualquier sobrecarga tiene el efecto de aumentar las posibilidades de cometer errores cuando no de echar a perder el recurso sobrecargado.
Algunos casos concretos de muri:
- Interrupciones del flujo de trabajo por falta de disponibilidad de recursos (por ejemplo en una fábrica por faltas de materiales).
- Exceder sistemáticamente la capacidad nominal, por ejemplo en una fábrica por intentar forzar fechas de entrega, o en un proyecto, por sobrecargar a las mismas personas con fechas de entrega imposibles o con un número excesivo de proyectos.
- Comunicación ineficiente, que conduce a una inflación de reuniones de coordinación.
- Mal uso/abuso del correo electrónico: a nadie nos son extrañas situaciones en las que una persona recibe diariamente un número de correos absolutamente imposible de procesar.
- Instrucciones no claras.
- Falta de formación: trabajar en procesos o proyectos para los que no se tiene la debida competencia.
- Ausencia de herramientas adecuadas o bien herramientas en mal estado.
- Demanda sistemáticamente cambiante.
- Procesos de baja fiabilidad…
Esta lista, evidentemente, no pretende ser exhaustiva; y en muchos de los ejemplos puestos aparece de fondo el mura o variabilidad como causa raíz del muri.
Un ejemplo interesante de muri es el llamado «efecto palo de hockey«. Este fenómeno consiste en la aparición sistemática de picos de demanda en los finales de los períodos de reporte. Suele aparecer sobre todo en los finales de trimestre y también en la última semana del mes. Quien ha trabajado en una fábrica con toda probabilidad se ha enfrentado con este problema y ha vivido en primera persona sus consecuencias: prisas, horas extra, expediciones urgentes, nervios, errores, cambios de última hora, etc.
Entre las causas que producen este efecto se encuentran:
- ventas de última hora para alcanzar objetivos (normalmente ventas hechas en condiciones económicas no favorables con descuentos muy altos);
- producciones no necesarias realizadas para conseguir cuotas de producción.
Mención especial merece la sanidad donde el muri tiene importancia extrema, sobre todo con el factor humano, debido a que en muchas ocasiones las decisiones que se toman son de vida o muerte. Muchos de los errores médicos vienen favorecidos por personal sobrecargado, además de otros factores.
Finalmente es obligatorio resaltar que eliminar el muri es un proceso lento, en el que es preciso indagar en las causas raíces que lo provocan y establecer planes, normalmente a medio/largo plazo, para avanzar en su erradicación.