Somos seres sociales. Y como tales, interactuamos continuamente en distintos entornos con otras personas: laboral, familiar, etc.
Huelga pues enfatizar la importancia que tiene la comunicación en la empresa. Y resulta llamativo el uso laxo que en demasiadas ocasiones hacemos todos del lenguaje en el día a día, que nos lleva a incurrir en imperfecciones y pérdida de eficacia y eficiencia.
¿Cuántas horas se emplean en una empresa a lo largo del día en reuniones? ¿Cuántas reuniones se celebran? ¿Son todas necesarias? ¿Cuántas personas salen de las reuniones con una sensación de pérdida de tiempo y de agobio por los temas pendientes? ¿Son convocadas exclusivamente las personas necesarias? ¿Se tiene claro cuál es la finalidad de la reunión y el entregable?…
Una buena reunión debe ser eficaz y eficiente. Eficaz, porque debe garantizar la consecución de un resultado claramente predefinido. Eficiente, porque lo anterior debe conseguirse con la máxima economía de recursos. Y no basta solo ser eficiente: la cualidad de eficiencia debe construirse siempre sobre la eficacia.
Cualquiera de nosotros puede hacer la lista de preguntas anteriores indefinidamente larga. Lean utiliza los conceptos de Muda, Mura y Muri como marco de referencia para realizar diagnósticos, análisis y propuestas de mejoras. Algunos ejemplos de estos conceptos a la celebración de reuniones son:
⇒Mura (despilfarro): ¿Se respetó la puntualidad? ¿Formaron parte de la reunión exclusivamente las personas pertinentes? ¿se podía haber ahorrado la celebración de la reunión?
⇒Mura (variabilidad): ¿hubo interrupciones (llamadas de teléfono, por ejemplo)? ¿se ciñó la reunión al tema predefinido o bien fue errática? ¿estaban claros de antemano los inputs necesarios, o bien se improvisaron y no fueron satisfactorios cuando fue necesario usarlos?
⇒Muri (sobrecarga): ¿cuántas reuniones al día acude la persona? ¿algunas reuniones se convocan improvisadamente, sobre la marcha, interrumpiendo el flujo de trabajo?
Una reunión es un acto cooperativo en el que los miembros se comunican. Para esta comunicación se emplean gráficos, números,… pero sobre todo el lenguaje. Es decir, el lenguaje es la herramienta de referencia en la comunicación entre personas. Y por ello, no se debe emplear de cualquier manera, sino con rigurosidad, buscando eficacia y eficiencia en la transmisión de la información. Todo lo que nos desvíe de este rigor sin ninguna duda nos llevará a la ineficiencia: por ser ambiguo, por no suministrar toda la información relevante, por ser capcioso, por mentir, por desviarnos del propósito de la reunión… de nuevo podríamos confeccionar aquí una lista de longitud indefinida.
Paul Grice fue un lingüista inglés del siglo XX que dedicó gran parte de su trabajo al estudio de la Pragmática, que es la rama de la Lingüística que estudia el uso práctico del lenguaje en función de los usuarios y el contexto en que están. Y desarrolló una teoría llamada “Pragmática Conversacional” en la que, no deteniéndose solo en la teoría, estableció una serie de máximas prácticas muy claras para conseguir una comunicación eficiente. En cualquier circunstancia, pero muy al hilo del tema de las reuniones en la empresa, la interiorización de estas máximas como reglas puede contribuir en gran medida a la reducción de ineficiencias.
Las máximas de Grice son las siguientes:
- Máxima de CALIDAD: el emisor debe ceñirse a la verdad, no a aquello que piensa que es verdad.
- Regla 1: No digas aquello que crees que es falso (No mientas).
- Regla 2: No digas aquello de lo que no tienes pruebas adecuadas (No especules)
- Máxima de CANTIDAD: hace referencia a la cantidad de información contenida en el acto comunicativo
- Regla 3: Haz tu contribución tan informativa como se requiera para los propósitos del acto comunicativo (No te quedes corto)
- Regla 4: No hagas tu contribución más informativa de lo necesario (No seas prolijo)
- Máxima de RELEVANCIA: hace referencia a pertinencia de la información comunicada con respecto a la finalidad u objetivo de lo que se está hablando
- Regla 5: Di cosas relevantes (No te disperses)
- Máxima de FORMA: hace referencia a la forma o modo de expresión utilizado.
- Regla 6: comunica con la máxima sencillez posible. Evita palabras que pueda desconocer la otra persona (No seas afectado, rebuscado, ni grandilocuente)
- Regla 7: evita la ambigüedad. Asegúrate de que lo que dices es lo menos interpretable posible (Sé certero)
- Regla 8: Sé breve (No te enrolles)
- Regla 9: sé ordenado, de modo que la estructura de lo que dices sea fácil de seguir por otras personas (No seas anárquico)
¿Cuándo fue la última vez que asistimos a una reunión en la que se cumplieron estas reglas?
La interiorización de estas reglas por cada uno de nosotros es una gran herramienta para:
- Comunicarnos con eficacia y eficiencia
- Y, no menos importante, si estamos liderando la reunión, nos dotan de una guía muy clara en la que apoyarnos para que la reunión no se salga de control.