Quiero en esta entrada hacer una reflexión rápida sobre el cumplimiento de los estándares. No podemos olvidar que tal y como entendemos lean, la estandarización es el segundo principio.
Ayer volví a viajar en el AVE (lo hago con mucha frecuencia, casi un par de veces a la semana). Una de las grandes mejoras que tuvo el servicio hace ya tiempo, en mi opinión, fue el coche “en silencio”. Para los que no lo conozcan, es un vagón (el último) en el que no se puede hablar, hay que apagar el teléfono, no se puede comer… Yo pido específicamente este vagón en los viajes muy temprano (para dormir) o cuando tengo que concentrarme para trabajar. Sobre el papel es una idea genial.
Al emitir el billete aparece una ventana en internet avisando de las condiciones del viaje (en silencio), hay un cartel en la puerta que lo advierte, cada reposacabezas tiene un mensaje…
En general siempre hay alguien que habla, y eso no sólo impide mi objetivo (descansar o trabajar) sino que choca frontalmente con mis expectativas. Si la persona que habla está cerca, suelo advertirles por si acaso no conocen el estándar. Habitualmente funciona aunque en muchos casos puedo ver en sus caras que no les gusta mi advertencia.
Lecturas recomendadas: «Lean Thinking», «Lean Service, management total» y «The Toyota Way» se consideran manuales de referencia clave para entender el concepto del pensamiento Lean
Ayer la situación fue surrealista. Advertí a un grupo de que en ese vagón no se puede hablar. Repetí la advertencia una segunda vez. A la tercera decidí no hacerlo y simplemente me quedé mirándoles. Su reacción fue lo mejor, me miraron con cara de sorpresa y dijeron: “Estamos hablando muy bajito…”
Una vez más llegué a Barcelona sin poder descansar, pero con una reflexión sobre la estandarización:
- Los estándares deben ser posibles de cumplir (y este lo es, no creo que sea imposible para nadie el estar en silencio durante dos horas y media).
- Los estándares deben ser conocidos (y este debería serlo, aunque quizás habría que mejorar la señalización, un cartel dónde apoyas la cabeza es poco útil).
- Los estándares NO SON SUSCEPTIBLES DE INTERPRETARSE, se cumplen y si no son buenos, se propone el cambio.
Es la tercera reflexión la que me parece más importante, porque en el trabajo de estandarizar olvidamos frecuentemente la cultura del cumplimiento. Un estándar que no se cumple “a rajatabla” es mejor no tenerlo…
Hace tiempo Mark Graban “twiteaba” una cita del Dr. Craig Albanese del Lucile Packard Children’s Hospital: “It might be a crappy standard, but let’s prove we can hit it 100% and then move to a better standard.”
(“Puede que sea un mal estándar, pero demostremos que podemos cumplirlo al 100% y luego hacemos uno mejor”.)