Como ya os comentamos en un primer post, hemos querido dedicar este mes a las tres barreras que impiden la creación de valor. Mis compañeros os han hablado del “Mura” (variabilidad) y del “Muri” (sobrecarga). Hemos querido dejar la “M” más conocida por todos para el final, el “Muda”.
“Muda” es la traducción de una palabra japonesa que significa despilfarro, desperdicio; es decir, consumir recursos sin agregar valor al producto o servicio. Dentro del modelo Lean, Taiichi Ohno identificó inicialmente 7 tipos de Muda. Ya os hablamos de ellos en el post “Caza el Muda”.
En los últimos años se han añadido algunos más como el mal uso de las competencias del personal, los desperdicios medioambientales o temas de seguridad laboral.
Por lo tanto, la caza del Muda significa analizar el proceso productivo o de prestación de servicios para eliminar (o reducir) los despilfarros como una manera efectiva de aumentar la eficiencia y mejorar continuamente.
Hasta aquí, todo es relativamente sencillo. Sin embargo, ¿Sabéis porque sólo un 5% de las empresas implantan Lean con éxito? Porque se suele hacer bien la parte más difícil, la aplicación de técnicas y herramientas para eliminación del “Muda” (e implantar acciones de mejora) pero nos dejamos lo más importante: LA DEFINICIÓN DEL VALOR.
Pero, ¿quién define lo que es valor?
Pensemos que el valor lo define el cliente y lo crea el productor / prestador del servicio.
Normalmente, en la definición del valor intervienen directivos, trabajadores de las áreas de producción, personal de los departamentos de marketing, comercial, calidad… personas que pueden dar una opinión muy válida sobre lo que es percibido como valor pero que NO SON el cliente.
Continuamente vemos casos de iniciativas que se han ideado con muy buenas intenciones, pero que luego no han sido bien acogidas por sus clientes. Llevándolo a la vida cotidiana, ¿no os han hecho nunca un regalo que parecía más pensado para quien os lo daba que para ti?
También hay muchos ejemplos de iniciativas que han surgido de ponerse en la piel del cliente y que han tenido un gran resultado. Por ejemplo, en el hospital Sant Joan de Déu se plantearon como podían entretener a sus pacientes para que estuvieran quietos durante las ecografías (sus pacientes son niños). Se les ocurrió usar pompas de jabón. Con ello, mejoraron la asistencia pero, sobre todo, la experiencia de estos niños.
Sin embargo, ¿en cuántos de estos casos se ha hecho el ejercicio de ponerse verdaderamente en la piel del cliente? Os invito a ver este video y reflexionar sobre ello:
Yo me quedo con la frase final: “…Y, sobre todo, quieren ponerse bien”
Aunque lo mejor, más que empatizar o ponerse en la piel de cliente sería ¡INVOLUCRAR A LOS CLIENTES! en la definición del valor.
Ahora que llega la Navidad, los padres nos encontramos inmersos en la búsqueda de aquellos juguetes que sean los más adecuados para la edad de nuestros hijos, sus necesidades, habilidades, etc. AIJU (Instituto Tecnológico de producto infantil y ocio) ha elaborado una guía donde expertos (psicólogos, pedagogos, sociólogos…), maestros, familias y niños valoran los juguetes y productos infantiles presentes en el mercado español.
En definitiva, cuando implantemos Lean, además de involucrar a los profesionales y expertos en la definición del valor, también tenemos que contar con los clientes. Muchas veces creemos saber lo que quieren pero podemos equivocarnos.
Y a la práctica… ¿Cómo hacerlo?
Aquí os damos algunos consejos:
- Dedicar tiempo a la definición del valor
- Implicar a clientes y asociaciones
- Consensuarlo con todos los profesionales involucrados en el proceso
- Vivir el proceso, especialmente si se presta un servicio, para poderse poner en la piel del cliente (ir al GEMBA)
Y para acabar, un último apunte: si queréis conseguir una verdadera revolución, una transformación en las organizaciones, debéis lograr que TODO el mundo (clientes, trabajadores, directivos…) se pregunte constantemente “¿esto es un “Muda”? ¿esto aporta “valor”??, con la idea de que la eliminación del Muda, o mejor aún, el aumento del VALOR, forme parte de la cultura empresarial.